Cautivar al cliente. Ese es el objetivo. El cliente siempre ha sido objeto de deseo, pero la crisis provocada por el coronavirus ha hecho que esta afirmación cobre más relevancia todavía. No se trata sólo de captar nuevos clientes, sino de retener los que se tienen.

Para lograr este objetivo, las empresas tecnológicas se lanzaron a desarrollar nuevas herramientas, denominadas de CX o Customer Experience. Hasta entonces, el CRM posibilitaba tener una base de datos de clientes y conocer medianamente sus necesidades. Pero la tecnología ha evolucionado y los tradicionales CRM se quedan cortos. El objetivo ya no es tener esa base de datos sino anticiparse a las necesidades que pueda tener y conocer casi al 100% sus gustos para poder ofrecerle los productos que se necesitan. A ello se le añade la necesidad de prestarle un servicio perfecto, que impida que se pase a las empresas de la competencia. Un servicio que va desde la facilidad de compra, la atención al cliente o el servicio de entrega. Y es que, como afirma José Ignacio Álvarez, Applications Country Leader and Head of CX, “ahora el cliente exige un servicio más humano y empático y queremos lo que se denomina el “digital trifecta”, un servicio instantáneo 24/7, personalizado y respuestas correctas. Al mismo tiempo, la vida laboral ha cambiado para la gran mayoría de nosotros, muchas personas ahora trabajan desde casa. Desde banqueros, ingenieros aeroespaciales, hasta maestros. Sin duda, el ocio virtual, el acceso al ‘delivery’, la compra de productos online y el uso de plataformas para el teletrabajo” van a reeducar nuestros hábitos y a provocar un cambio más acelerado del esperado en áreas como la digitalización, los servicios bajo demanda y el desarrollo del e-commerce. Ante estos cambios en los hábitos y demandas de los consumidores, las marcas se han encontrado con la necesidad de adaptar no solo sus procesos sino también su comunicación y relación con los clientes al nuevo paradigma”.

La crisis sanitaria está acelerando muchos procesos y los clientes se han adaptado muy rápido a un nuevo tipo de interacción con las marcas. Algunos estudios apuntan a que en los últimos seis meses hemos evolucionado en transformación digital el equivalente a dos años o más. Siempre ha habido cambios en los patrones de consumo, pero nunca a la velocidad que ha supuesto la pandemia. Como afirma Gonzalo Goñi, Director, Solutions Engineering de Salesforce, “en un periodo de tiempo relativamente corto, gran parte de nuestros hábitos han sido transformados de raíz. Las empresas deben adaptarse a la velocidad de la luz si quieren sobrevivir en este nuevo escenario, que se va a prolongar hasta que una proporción importante de la sociedad haya recibido la vacuna. Hasta que eso ocurra, el teletrabajo se consolidará y el consumo online seguirá creciendo a ritmos sin precedentes. En Salesforce pensamos que la digitalización ha dejado de ser una opción para las empresas porque lo más probable es que los consumidores no abandonen sus nuevos hábitos. Con esto quiero decir que la digitalización se va a convertir en un componente básico de la nueva normalidad”.

ecommerce comercio CXLa crisis del Covid-19 ha dado un mayor protagonismo a los servicios de relación con el cliente en remoto. Los estándares de la atención al consumidor de los centros de relación con el cliente han cambiado en términos de canales y requisitos de calidad, y esta evolución se ha agudizado con la pandemia. Además, superada la crisis sanitaria, los usuarios van a continuar exigiendo que se cumplan estos nuevos estándares, e incluso que los superen. Así que cautivar al cliente conlleva nuevos retos. Según un estudio llevado a cabo por Atento Digital otro de los aspectos que ha conllevado la pandemia es la reducción significativa de las ventas para muchos sectores. Preguntados sus clientes por este aspecto, un 75% aseguró que sus ventas se habían reducido y cifraban en un porcentaje medio del 40% ese descenso. Según el informe queda claro que el consumo se ha ralentizado, y el cliente está buscando cada vez más valor en lo que compra. Además desde estudio de Atento Digital se señala que el uso de canales digitales para contactar con las empresas es una tendencia que ha cristalizado durante la pandemia y ya no hay vuelta atrás.

En la época actual, cautivar al cliente conlleva nuevos retos

SAP es una de las empresas que hace ya tiempo se dio cuenta de la importancia que iban a tener las herramientas de CX en un nuevo entorno más digitalizado e invirtió muchos recursos en proporcionar a sus clientes soluciones para poder adaptarse a esta nueva realidad. Alfonso Cossío, Head SAP Customer Experience está de acuerdo en que la pandemia ha acelerado la introducción de nuevas herramientas y servicios. En su opinión, la crisis del coronavirus “ha cambiado varios elementos. Primero la forma de compra porque los puntos de venta físicos se han visto muy penalizados, mientras que las ventas digitales han crecido de forma muy notable. Otro apartado tiene que ver con los productos que se adquieren, así viajes, ropa y calzado, muebles y decoración han tenido caídas de entre el -90% y -14% mientras que alimentación, ligeramente, y, especialmente, los productos de limpieza e higiene personal, y comida a domicilio han tenido crecimientos de doble dígito. Además se han producido cambios en la comunicación: tanto los canales como los mensajes a los consumidores han cambiado. Los canales digitales han tomado mucho más protagonismo, con mensajes en torno al optimismo, la solidaridad, el bienestar … Finalmente hay que hacer hincapié en los targets ya que en el ámbito digital, el salto ha sido enorme: en categorías como alimentación y comida a domicilio, en los que más del 50% del crecimiento ha llegado de nuevos clientes que han provenido de los canales digitales”.

Ámbitos de mejora

Al igual que ha ocurrido con el teletrabajo, en el caso de las empresas de retail o de hostelería se han tenido que adaptar a la nueva realidad a marchas forzadas. Aquellos que ya habían empezado procesos de digitalización lo han tenido más fácil, pero por ejemplo, los grandes retailers y la gran mayoría de supermercados sufrieron y mucho para poder realizar las entregas solicitadas a los clientes. Basta por darse una vuelta por las redes sociales de los primeros días de confinamiento para ver las quejas de multitud de usuarios con respecto a los errores cometidos por parte de las empresas. Lo bueno, para estas compañías es que al ser algo común a prácticamente todas, no les ha hecho perder clientes. En otras circunstancias hablaríamos de pérdidas masivas de clientes. Los centros de atención al cliente no han dado abasto y muchas empresas tuvieron que incorporar nuevos profesionales para atender la alta demanda.

Noelia Romanillos, Sales Specialist Director de Genesys asegura que “lo que hemos visto en los centros de atención es la necesidad de comunicación con los clientes, el asegurar que pueden ser contactados, que las comunicaciones van a estar disponibles; fiabilidad, escalabilidad. En segundo lugar, la responsabilidad con sus empleados, su salud y la de sus familiares. Y como tercer punto de desvelo, la ciberseguridad. Si bien es cierto que las empresas tecnológicas, por la propia naturaleza de su actividad y por la formación de sus trabajadores, han tenido mucho más fácil optar a modelos laborales de teletrabajo y donde además la curva de aprendizaje para que los empleados puedan trabajar a distancia es sencilla, también hemos visto como otros modelos menos flexibilizados se han enfrentado a un reto de movilización a escenarios remotos con unas ventanas de tiempo de despliegue titánicas”.

ecommerceLa pandemia ha traído consigo que cambie de forma drástica la forma en la que cautivar al cliente. Juan González, Country Manager de IFS afirma que “con la evolución del Estado de Alarma se fraguó una relación cliente-marca diferente a la que, por muchos años, hemos estado acostumbrados. La empatía, solidaridad, comprensión y efectividad se volvieron pilares fundamentales para lograr una continuidad en el servicio. De esta forma, se ha permitido consolidar una relación mucho más sólida y de confianza en la que la flexibilidad y el compromiso han jugado un papel clave, dejando a un lado el concepto anticuado empresa-cliente meramente de negocio y dando pie a la perfecta simbiosis; que permite un respaldo real con una integración total, asegurando una comunicación directa, constante y cercana”.

En la consolidación de esa relación juegan un papel muy importante las herramientas de análisis que son claves para identificar de dónde procede la demanda, agrupar y analizar la intención del cliente o perfeccionar los procesos para mejorar su experiencia. De hecho, se trata de una de las carencias en estos tiempos, ya que, tan solo el 20% de las empresas dispone de una infraestructura tecnológica que les permite obtener este tipo de datos en tiempo real.

En este sentido, el portavoz de IFS cree que “para establecer una correcta estrategia de CX, es importante en primer lugar, garantizar interacciones inteligentes que permitan un canal de comunicación directo, cómodo y sencillo a través de interfaces de conversación dotadas con funciones de inteligencia artificial. Hablamos de canales 360º que utilicen diferentes vías de relación con el cliente, como el chat, la mensajería, los vídeos y las RRSS. Por otro lado, la manera de comunicarnos es esencial. Las organizaciones no deben centrarse solamente en implementar las principales tecnologías existentes como pueden ser el reconocimiento de voz o la comprensión del lenguaje natural, sino que deben dar un paso más y tener en cuenta, por ejemplo, el diseño de la interfaz de usuario, el lenguaje utilizado y las demandas o necesidades que puedan surgir con el objetivo de crear interacciones más naturales y lograr ser mucho más predictivos, anticipándose a incidencias o peticiones comunes. Hoy en día, en el 70% de los casos las decisiones de compra están basadas en la Experiencia de Cliente (CX) por lo que una resolución proactiva de los problemas ayuda a mejorar el éxito comercial de cualquier empresa”. Y es que como asegura el portavoz de IFS, “los clientes demandan cada vez una atención más personal y para ello quieren recibir un soporte fluido y homogéneo, que les permita combinar canales online y offline. En esta línea, es importante contar con las herramientas necesarias para registrar el hilo conversacional y ofrecer una respuesta rápida y personalizada. Además, en toda estrategia de Customer Experience es importante reforzar una de las áreas que representan la “voz” de la compañía, el área de atención al cliente”.

Es decir, la idea clave para cautivar al cliente se centra en que es necesario incorporarlo como el eje vertebrador de la estrategia de la compañía, lo que normalmente se denomina “poner al cliente en el centro”. Los productos, la organización, las operaciones … tienen que ser la consecuencia de que el cliente sea el punto sobre el que gira la estrategia y tienen que ser la respuesta para tener éxito con esa estrategia. Una vez realizado esto, el portavoz de SAP cree que después “tiene que haber un alineamiento en torno al cliente y a esa estrategia por parte de todas las áreas de la compañía: no vale de nada hacer una gran declaración de intenciones sobre CX si luego, por ejemplo, el servicio de atención al cliente no es capaz de resolver de forma eficiente los problemas de los clientes, y si la razón de esto es que los productos o las operaciones no funcionan adecuadamente. Y una vez definida, esta estrategia de CX tiene que ser concretada, implementada y medida, en cuanto a los resultados que se estén alcanzando”.

La idea clave para cautivar al cliente se centra en que es necesario incorporarlo como el eje vertebrador de la estrategia de la compañía

Y funciona. Una vez implementada una correcta estrategia de CX, las empresas empezarán a notar sus efectos prácticamente al instante porque tal y como se desprende de un informe de Forrester y Qualtrics las compañías más avanzadas en Customer Experience tienen resultados un 33% por encima de la media. Más datos: aquellas empresas que implementan una estrategia de experiencia de cliente multiplican por un 60% el nivel de satisfacción y fidelización del mismo. Por eso, el representante de Oracle insiste en la misma idea que su compañero de SAP: “Para poder implementar con éxito una estrategia de Customer Experience, poder identificar cada interacción del Customer Journey y que este enfoque tenga sentido, es necesario colocar al cliente en el centro de toda la estrategia y conocer exactamente quién es, cómo es, qué necesita, cómo se relaciona con nuestra marca, qué expectativas tiene… y, por supuesto, contar con las herramientas más adecuadas para dar respuesta a todas estas cuestiones”.

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El problema es que en ocasiones se implementan tecnologías y procesos que no tienen en cuenta el ese “Customer Journey” y después se trata de adaptarlos al usuario y no al revés. Por eso, es necesario preguntarse, cuáles son las motivaciones principales de los clientes para contactar, identificar sus expectativas y analizar sus patrones de comportamiento para entender mejor dónde y cómo hay que trabajar para mejorar la experiencia en cada punto. En este punto, Eva Arroyo, Marketing Manager de Mitel cree que “las empresas tienen un importante aliado en la tecnología a la hora de trabajar para mejorar la experiencia del cliente, pero, por atractivas que parezcan tecnologías como la IA o los bots, antes de crear una solución se necesita comprender la hoja de ruta del cliente. Los bots, por ejemplo, para que sean eficientes deben ser entrenados por humanos eficientes. Independientemente de lo sofisticada que sea una tecnología, su rendimiento dependerá de la información que se le suministre. Por otro lado, incluso con un software de comprensión natural de lenguaje e IA conversacional, el toque humano siempre será necesario. El equilibrio apropiado entre agentes y bots aliviará el estrés al que se enfrenan los agentes, permitirá que se dediquen a la resolución de consultas complejas y, al tiempo, su interacción permitirá que los bots entiendan el contexto mediante palabras que expresan emociones para establecer así los marcadores que indiquen cuándo una llamada deber ser transferida”. Además, Arroyo apunta a otro detalle que a veces se deja de lado por parte de las empresas: “No hay que perder de vista que la satisfacción del cliente también empieza por la satisfacción de los empleados. Los agentes de contact center experimentan hoy en día más estrés que nunca. La pandemia añade una presión adicional y convierte a los agentes en el primer punto de contacto para muchos clientes. Las empresas deben construir una cultura de empresa que contemple una combinación adecuada de tecnología, formación, soporte y herramientas de análisis que permitan a los agentes evaluar su rendimiento y mejorar para conseguir sus objetivos”.

Medir la experiencia del cliente

Una de las claves en la estrategia de CX es medir la experiencia del cliente. Por mucha tecnología y herramientas que se posean, si la experiencia que tiene es mala, lo previsible es que no regrese. Javier Velasco, director general de Avaya considera que “no sólo hay que medir y monitorizar esa experiencia sino que hay que hacerlo en tiempo real algo que se puede conseguir con herramientas s de speech analytics para poder analizar las conversaciones de voz y las de escritura con text analytics como las que proporcionamos en Avaya”.

Está claro que las mediciones son imprescindibles puesto que permitirán corregir errores y adaptarse mejor a las necesidades y gustos del cliente. El portavoz de IFS cree que “las interacciones son el medio de intercambio de valor entre un individuo y una organización. Es importante que todas queden reflejadas en una matriz como un inventario a través del cual poder analizar su grado de satisfacción, escuchar sus demandas, necesidades…etc. Asimismo, entra dentro de la responsabilidad de la organización el aprovechar toda la información que dispone sobre el Cliente desde los tiempos de espera, de respuesta o tasas de acceso los canales de contacto hasta motivos de llamada o motivos de visita, patrones de contacto o consumo, etc; y empleando técnicas analíticas que permitan el estudio de estos valores al máximo”.

comercio CX customerUna experiencia de cliente satisfactoria se traduce en un cliente que volverá a confiar en la empresa que le ha proporcionado el producto/ servicio. Cada empresa contará con unas métricas de cabecera, pero lo que es seguro es que una estrategia de CX adecuada tiene un impacto positivo en los ingresos. Medir la satisfacción del cliente es fundamental para comprender cómo evolucionaran los resultados en el futuro. Gonzalo Goñi de Salesforce asegura que “no hay mejor predictor, que la satisfacción de los clientes. Con la ayuda de encuestas y herramientas como la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), la puntuación de esfuerzo del cliente (CES) y la puntuación de promotor neta (NPS), se puede evaluar los cuatro indicadores clave: satisfacción general, fidelidad, satisfacción de atributos e intención de volver a comprar. Es fácil preguntar a un cliente si está satisfecho con su compra y recibir una evaluación rápida con un sí o un no. Sin embargo, para comprender de forma integral la satisfacción del cliente, se deben analizar con más detenimiento estos cuatro factores clave. Y la ventaja de disponer de una buena plataforma de CX es que puedo contar con esa información, individualizada para cada cliente”.

Finalmente José Ignacio Álvarez de Oracle afirma que “todo negocio que se plantea diferenciarse en el mercado brindando una experiencia de cliente superior a la de sus competidores debe poder medir y gestionar sus resultados. No tener métricas es como intentar de manejar un coche sin que funcionen los indicadores del tablero. ¿Puedes hacerlo? Quizás sí, pero con grandes riesgos. Es fundamental que las empresas aprovechen los datos para comprender a sus clientes. Recopilar en un solo perfil todo lo que sabe sobre sus clientes y usar esa información para personalizar cada aspecto de su experiencia”.

El papel del CRM en una estrategia de CX

Con toda esta estrategia, puede parecer que el valor del CRM ya no es el que fue antaño. Efectivamente, lo que tradicionalmente se entendía por esta herramienta de software ha cambiado y tal y como se empleaba ya no sirve para la situación actual. Sin embargo, sigue jugando un papel más que relevante en establecer una correcta estrategia de Customer Experience. Tal y como afirma el portavoz de Oracle, el CRM es una pieza fundamental de la estrategia de CX pero para que ésta tenga éxito debe abarcar múltiples vertientes, desde el comercio, servicio y mantenimiento, marketing y fidelización, medios sociales, análisis interno, integración de ventas y marketing hasta las soluciones administrativas para la gestión. Es esencial una suite de soluciones integrada, que conecte los sistemas de back-office y front-office, que recopile en un solo perfil todo lo que se sabe de sus clientes y ofrezca experiencias adaptadas a los mismos y a su comportamiento online en tiempo real”. De la misma opinión el la portavoz de Mitel, quien cree que “una estrategia CX debe abarcar múltiples vertientes y un CRM es una herramienta más, aun siendo una pieza esencial en la relación con nuestros clientes. La integración de una solución de Contact Center con un sistema CRM proporciona a los agentes datos detallados de los clientes en tiempo real que les permite asumir un papel más proactivo al abordar la consulta del cliente”.

Es decir, en ese objetivo de cautivar al cliente, un CRM es la base para desplegar una estrategia correcta, pero a medida que un modelo de CX madura precisa de otras herramientas especializadas. Es aquí donde una plataforma de CX marca la diferencia, al ser capaz de evolucionar según las necesidades del cliente y presentar una solución integrada. Gonzalo Goñi, de Salesforce lo explica aportando un ejemplo: “Hemos lanzado recientemente Loyalty Management, una nueva herramienta que permite aumentar la confianza y el compromiso de los clientes de empresas de todos los sectores, incluyendo retail, bienes de consumo, industria, viajes y hostelería. Loyalty Management, construida sobre la plataforma Salesforce Customer 360, permite a las compañías crear programas de fidelización inteligentes para clientes B2B y B2C. Gracias a esta solución que va más allá del CRM, las compañías pueden proporcionar experiencias de consumo más personalizadas, hacer evolucionar sus programas de fidelización para mantenerse al día con las expectativas de los clientes e impulsar el valor del negocio, fidelizando al cliente durante períodos de tiempo más prolongados”.

Big Data e IA para cautivar al cliente

El creciente impacto de las tendencias tecnológicas ha supuesto un antes y un después en todas las experiencias relacionadas con los clientes. Entre estas tendencias que van a jugar un papel importante para cautivar al cliente, el Big Data y la IA han surgido como pilares indiscutibles que permiten proporcionar un mayor valor a los servicios y negocios, ya que, el análisis de datos de clientes favorece la comprensión de sus necesidades. Y, de esta forma, ofrece la posibilidad de poder anticiparse a los comportamientos futuros de los clientes. Por ejemplo, una solución de IA que analiza el Big Data de la compañía puede encontrar un patrón entre los clientes anteriores respecto a la probabilidad de que busquen una información específica en un punto en particular de sus procesos de preventa, y proporcionar al cliente de forma proactiva esta información (o un incentivo) antes de que la solicite.

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Ambas tecnologías, tal y como reporta el portavoz de IFS, “también pueden ayudar en el área de servicio al cliente, prediciendo qué clientes es probable que soliciten una ayuda específica. El aprendizaje automático permitirá a la IA ir más allá de hacer simplemente lo que se le ha programado, buscando nuevas oportunidades y facilitando servicios más allá de lo que se le ha solicitado. Al entender múltiples situaciones de clientes del histórico, la IA podrá predecir la siguiente acción más probable de un cliente en una situación particular, y contactar con él de forma proactiva para evitar una llamada innecesaria, proporcionando un nivel de experiencia del cliente superior y reduciendo el coste del servicio. Además, la IA permite a los departamentos de marketing predecir la probabilidad de éxito de sus campañas, y traducirlo en cómo se verá afectado el centro de contacto o los grupos que contactan con el cliente, facilitando predicciones sobre cómo deberán cambiar los recursos y la formación para responder a los requerimientos del cliente. Al poder utilizar datos adicionales como el nivel específico de la experiencia de los agentes disponibles, y el día e incluso la hora en que se lanza la campaña de marketing, se mejorará la precisión de las previsiones de los recursos”.

Para Eva Arroyo de Mitel, “el uso de big data no solo brinda a las empresas acceso a más información, sino que también les permite obtener una mejor perspectiva a través de análisis de datos más complejos y maduros. A medida que las organizaciones pueden recopilar más datos e integrar conocimientos surgido del análisis de estos datos en sus sistemas de gestión de relaciones con los clientes, podrán comenzar a anticipar las necesidades y preguntas de los clientes nuevos y recurrentes, haciendo que el servicio sea más proactivo y dinámico y proporcione mejores interacciones. Como, además, estos conocimientos se crean en tiempo real, se puede responder y adaptarse a las preferencias de los clientes rápidamente, lo que aumenta la lealtad y es una ventaja competitiva”.

En esa estrategia para cautivar al cliente, con Big Data es posible analizar cantidades enormes y heterogéneas de datos procedentes de múltiples fuentes y extraer conocimiento para poder tratarle de forma individualizada. Big Data y la IA ayudan a recoger aquellos datos que son válidos y harán que el negocio prospere. Se trata de extraer la información útil. Por ello, Carlos Méndez, de Atento Digital cree que “la mayor ventaja de usar el Big Data para mejorar el CX, es que los datos son diversos y lo que es más importante, los genera el usuario. Cuando estos datos se seleccionan, rastrean, utilizan y muestran de una manera más sencilla, se mejora la experiencia del usuario. A través de una plataforma de Big Data y con analistas entrenados, podemos entender por ejemplo, qué canal es el más utilizado por el cliente y utilizar este aprendizaje para determinar la prioridad de uno u otro canal, llegando de este modo a aquellos con los que tienen más oportunidades de conversión. De este modo se reducen de manera considerable las críticas y se fomenta el M2M (member get member)”.

Tendencias en CX

El futuro del CX pasa por, no solo contar con la capacidad de proporcionar el mayor nivel de servicio a los clientes, sino también ahorros de costes. Las tendencias TIC del Customer Experience pasarán por la potenciación de canales 360ª que flexibilicen las vías de conversación, los chatbots con Inteligencia artificial capaces de reducir el tiempo de respuesta y aumentar la efectividad de esta, la automatización, el reconocimiento de voz, y sobre todo métricas de análisis de resultados.

comercio electrónico ecommerceEn este sentido, Juan González, Country Manager de IFS cree que “un buen ejemplo de cómo las tendencial TIC contribuirá la mejora del CX es la Automatización de Procesos Robóticos o RPA que consta de agentes de software digitales que gestionan tareas repetitivas basadas en reglas a alta velocidad, con una gran consistencia y precisión. El personal actúa con las aplicaciones RPA de la misma forma que con los agentes humanos, operando a nivel de la capa de presentación y sin requerir una alta integración con los sistemas, replicando la forma en que actúan los programas chatbots o los agentes, pero con mayor rapidez y sin necesitar descanso. Los agentes de RPA pueden introducir datos, activar procesos, pasar las tareas a otros robots o a humanos, según determinen las reglas, y replicar los datos en múltiples aplicaciones sin cometer ningún error al copiar la información. El resultado es que, aunque un centro de contacto pueda contar con personal experimentado y con una alta dedicación, su rendimiento global no es óptimo, lo que conlleva una reducida satisfacción del cliente, unos costes innecesarios y una menor rentabilidad. La RPA ofrece una forma de dar apoyo a los agentes sin necesidad de reescribir los sistemas o realizar una compleja integración con múltiples aplicaciones y bases de datos. El 87% de los encuestados requieren que sus agentes utilicen múltiples aplicaciones en una llamada, y hay un riesgo importante de que olviden introducir algún dato, preguntar la información necesaria o iniciar los procesos adecuados, o de que no introduzcan datos consistentes. Además, la utilización de distintas aplicaciones tiene como aspecto negativo el tiempo de formación necesario y una limitada precisión de los nuevos agentes”.

Por su parte, el responsable de CX de Oracle cree que “las nuevas tendencias de consumo están acelerando la digitalización y estamos delante de un consumidor más exigente. Como ejemplo, el concepto de “la última milla” está tomando cada vez más fuerza. En nuestros pedidos online, desde que se prepara el paquete en el punto de origen hasta que ese paquete llega a nuestras manos en el punto de destino, pasan muchas cosas, y el reto está en que ese proceso sea lo más eficiente y menos costoso posible para brindar una mejor experiencia de cliente. Es fundamental que las organizaciones dispongan de una tecnología que unifique los sistemas de back office y front office y que permita unificar, sincronizar y completar los datos de clientes a lo largo de CX, desde el conocimiento hasta la compra, pasando por el soporte y la recomendación también. Una tecnología que fomente el establecimiento de experiencias omnicanal continuas con independencia de dónde, cuándo o cómo el cliente inicia el contacto apoyada por capacidades de Inteligencia Artificial, bots conversacionales e Internet de las Cosas”.



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